Poser les bonnes questions pour mieux écouter
Une bonne question ne sert pas seulement à obtenir une information. Elle peut aider l’autre à préciser sa pensée, développer ce qu’il veut dire et éviter que nous complétions son message à sa place.
Questionner sans transformer l’échange en interrogatoire.
Lorsque nous écoutons quelqu’un, nous pouvons être tentés de deviner ce qu’il veut dire, de chercher immédiatement une solution ou de poser des questions qui confirment notre propre interprétation.
En écoute active, une question sert d’abord à mieux comprendre. Elle laisse suffisamment de place à l’interlocuteur pour préciser son expérience, ses besoins ou son point de vue.
Repère simple : une question utile ouvre ou précise la conversation. Elle ne cherche pas à conduire discrètement l’interlocuteur vers la réponse que vous avez déjà en tête.
Choisir la question selon ce que vous cherchez à comprendre
Toutes les questions n’ont pas la même fonction. Leur utilité dépend du moment et de l’objectif de l’échange.
Les questions ouvertes
Elles invitent l’interlocuteur à développer sa réponse sans lui imposer une direction précise.
« Comment as-tu vécu cette situation ? »
« Qu’est-ce qui te pose le plus de difficulté ? »
Les questions fermées
Elles sont utiles pour vérifier un fait ou obtenir une information précise, mais ouvrent peu la conversation.
« La réunion est-elle confirmée ? »
« As-tu reçu mon message ? »
Les questions de précision
Elles permettent de clarifier un mot, une situation ou une idée qui pourrait être interprétée de plusieurs façons.
« Quand tu dis que c’était compliqué, qu’est-ce qui l’était exactement ? »
« Qu’est-ce que tu entends par “urgent” ? »
Les questions de relance
Elles encouragent l’autre à poursuivre lorsqu’un élément semble important mais n’a pas encore été développé.
« Et ensuite, qu’est-ce qui s’est passé ? »
« Qu’est-ce qui te fait dire cela ? »
Une question peut déjà contenir notre réponse
Certaines formulations ressemblent à des questions, mais orientent fortement l’interlocuteur vers notre interprétation.
Question orientée
« Tu es contrarié parce qu’il ne t’a pas écouté, c’est ça ? »
- Elle propose déjà une émotion.
- Elle propose déjà une cause.
- L’interlocuteur peut simplement confirmer votre interprétation.
Question plus ouverte
« Comment as-tu vécu sa réaction ? »
- Elle laisse l’émotion ouverte.
- Elle ne suppose pas la cause.
- Elle permet à l’autre de formuler son propre point de vue.
Avant de poser une question
Trois réflexes permettent d’éviter de questionner automatiquement.
Écouter jusqu’au bout
Ne préparez pas immédiatement la prochaine question. Laissez l’interlocuteur terminer son idée.
Identifier ce qui manque
Demandez-vous quelle information est réellement nécessaire pour mieux comprendre ce qui vient d’être dit.
Poser une seule question
Évitez d’enchaîner trois ou quatre questions. Laissez une question produire une réponse avant de poursuivre.
Transformer ses questions
Un collègue semble dépassé
Il vous dit : « Je n’en peux plus de ce projet, il y a trop de choses à gérer. »
« C’est parce que tu as trop de dossiers en même temps ? »
ESSAYEZ
« Qu’est-ce qui te pèse le plus en ce moment dans ce projet ? »
Un proche vous parle d’un désaccord
Il vous dit : « La discussion avec elle s’est vraiment mal passée. »
« Elle s’est encore énervée ? »
ESSAYEZ
« Qu’est-ce qui s’est passé pendant la discussion ? »
Une demande reste vague
Quelqu’un vous dit : « Il faudrait que ce soit fait rapidement. »
Deviner ce que signifie « rapidement ».
ESSAYEZ
« De quelle échéance as-tu besoin exactement ? »
Quelle question poseriez-vous ?
Choisissez la formulation qui permet le mieux de poursuivre l’écoute sans supposer trop vite ce que pense l’autre.
Une bonne question crée de l’espace pour la réponse.
Vous n’avez pas besoin de poser beaucoup de questions pour bien écouter. Une question ouverte, suivie d’un vrai temps d’écoute et éventuellement d’une reformulation, est souvent plus utile qu’une succession de questions rapides.
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